社会福祉法人つわぶきにおけるカスタマーハラスメント対策

保護者の方々や関係取引先からの過剰なクレームや攻撃的な言動といった、社会通念上不相当な迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、職員に著しい心身の負担を生じさせ、働く意欲を低下させ、社会福祉法人つわぶきの職場環境を低下させるだけでなく、職員の健康をむしばみます。さらに、他の保護者や児童に対しても悪影響を及ぼすことは明らかです。

これらは利用者の方々とはいえ許されることではなく、不当な要求や攻撃に対しては、今後毅然とした態度で対応し、職員の人権を守ることが安全配慮義務に基づいた法人の使命であると考えております。ご理解いただきますようお願いします。

社会通念上不相当な迷惑行為（カスタマーハラスメント）

  • ○精神的な攻撃
  • ・人格を否定するような言動
  • ・職員を侮辱する言動
  • ・必要以上に何度も激しく叱責する

  • ○過大な要求
  • ・サービスとして提供していない内容の提供を強いる

  • ○個の侵害
  • ・サービスの提供に関係ない情報を引き出そうとする

  • ○身体的な攻撃（暴力や傷害）は当然カスハラであり、不法行為により職員に生じた損害は、賠償責任が問われる場合があります。

  • ○なお、職員の社会的ルールを欠いた言動を注意しても改善されないので一定程度強く注意することは、カスハラに該当しませんので、申し述べます。

■対応の具体例

  • ○保護者応対の際の録音、録画（玄関、相談室、病児保育室）
  • ○電話の録音

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